管理方法工具之2 客户关系管理
东亨咨询石家庄——领导力培训。小编整理了世界著名管理大师管理思想，希望对广大管理人员有所帮助。
CRM（客户关系管理）源于关系营销，最先由Gartner Group咨询公司提出，即通过持续不断的对企业经营理念、组织机构、业务过程的重组，来实现以客户为中心的自动化管理。
如今，CRM的思想已经被CRM厂家通过模型设计集成为管理软件系统——CRM管理软件，来为企业提供解决方案。
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
CRM为什么吸引众多企业的目光？今年9月份金蝶软件公司邀请著名营销专家米尔顿•科特勒到中国讲学时，米尔顿•科特勒就CRM说过一句话：“你能承担起你的竞争对手使用CRM管理他的客户，而你没有使用CRM来管理你客户的风险吗？”
对企业而言，客户资源就是最重要的战略资源，你的眼睛必须永远盯着你的客户。CRM给企业的效益主要是改善了企业与客户的关系，你可以把与客户之间的服务行为记录下来，以做好个性化服务；另外就是可以改善企业的销售管理。实施CRM可以全面提升企业的销售管理能力，并引起销售管理模式的新变化，向多样化、自动化和知识化的方向发展。CRM同时也是让所有员工统一对客户价值认同的工具，把以客户为中心的管理思想深入到实践中。
企业在实施CRM时通常会遇到这些问题：
——对CRM期望值过高，以为CRM能解决所有问题，实际上CRM只是个工具；
——员工素质低，思想转变难；
——路修好，也有车，但没人愿意开。因为CRM每天的信息都在变化，很多人觉得麻烦，习惯很难改变。
——企业的信息化程度太低。
——实施费用占总投入的比例低。国外的软件投入与实施费用的比例是1：5，而我国则是：1:0.3企业的观念亟需改变。
要成功实施CRM，你首先必须保证你的客户关系管理的战略，要符合企业的整体战略和企业现状。然后是建立可测量的商业目标，如“降低服务回应次数19%”，而不是一般的愿望性要求，如“改善客户服务“。第三是在选型阶段，要选择合适的解决方案供应商。第四是分阶段实施。另外，企业要知道实施CRM一个工程，需要各种服务，所以必须获得高层的支持。
企业会有大小，但客户关系管理是同等重要的，所有企业都应该运用CRM这个管理思想工具，当然，有的企业因规模太小不一定现在就要用CRM管理软件。
运用CRM这个工具，你可以更好地巩固你的客户群，然后能腾出手来挖竞争对手的客户群。你可以通过分析客户信息寻找新商机；你可以保护客户资源，有些企业的客户资源是掌握在销售人员的手里，实施CRM就可以让你能管理所有的客户资源。 |
