理念工具之6互动

       东亨咨询专注于中高层管理技能、领导力等方面的培训，小编整理了世界著名管理大师管理思想，希望对广大管理人员有所帮助。

       互动是伴随企业——客户的关系转型而走进企业管理实践，从而成为一项重要管理工具的。随着人口增长的逐渐放缓，消费者素质、地位、购买要求的不断提高，企业竞争的日趋激励，消费市场已开始由卖方市场转向买方市场；而且，由于现代的信息技术的迅猛发展，使得客户不再是被动的营销目标，已逐渐成为企业生产与营销的参与者，启动者。在这种北京下，企业必须把重心从原来的产品品牌管理转向客户关系管理，其中最重要的一点就是引入互动式的管理方法。

       互动管理的核心就是通过先进的电子、通讯和网络手段，达到企业与目标客户群之间的高效、直接、并可系统往复的沟通水平，从而可以满足客户的个性化需要，提供咨询或解决投诉，甚至培训客户。通过与客户的互动，企业不再是一个孤立的经济体，它可以成为经济社会里的信息核心，通过互动把各种资源联系起来，达到快速反应，有效开发新产品，节约成本等目的。互动管理的具体的形式有企业领导人在线问答、投诉网站、呼叫中心等等。如何采用互动管理？一般说来有以下步骤（实际也是遵照PDCA循环）：

1、确定统一的CRM方案与互动管理契合；

2、前期调查：包括确定企业的目标客户群，从而依此确定互动方式等等；

3、建立互动平台，如呼叫中心或网站，这中间可能要采用某些相应的互动管理软件；

4、试运行、反馈、修改；

5、日常维护、信息互动。

        互动不是空洞的概念，建立起互动平台只是互动管理的开始。最重要的是通过平台和客户真正做到互动，把交流得来的信息用于企业实践。