理念工具之3顾客满意度
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顾客满意度（CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是顾客满足情况的反馈。他说对产品或服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。
导入顾客满（customer satisfaction)经营，不单单是经营理念上的转变，跟随战略经营上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动记得“轴心”，积极提供顾客满意度的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。目前，国内企业在CS战略实际运营中应该分以下五个步骤来实施：
1、经营理念的再建立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。
2、测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参与调查结果，制定提高综合满意度的改善计划。
3、聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地努力将“强势”放再这项优势上。其步骤如下：
认清哪些人是你真正想要地顾客；
弄明白你地目标顾客最重视什么；
再找出明确地经营聚“焦点”；
为之创造整个企业上下投入这一经营”聚焦点”的竞争氛围。
4、开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。
5、创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练。还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行行动解答。
仅仅让顾客得到满意的服务，是不够的，提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，必能使顾客为我们震撼、倾倒，这是未来顾客满意服务的必然趋势。
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