思想工具之5彼得斯的思想

        东亨咨询专注于中高层管理技能、领导力等方面的培训，小编整理了世界著名管理大师管理思想，希望对广大管理人员有所帮助。

       “市场变得像时装、流行色一样不可捉摸，产品更新必须跟上‘毫微秒’时代。“被《财富》和《经济学家》誉为”管理学大师的大师“的斯坦福大学企业管理学博士汤姆•彼得斯如是说。

       彼得斯认为：成功的企业各具特色，但其成功经验却都显浅平常，人人皆知，没有什么“新式武器”。彼得斯从不标榜自己发现了新的理论，生成他只是善于观察实际，善于从实践中总结而已。他主张面向市场、面向客户。企业的所有活动都要围绕着市场和顾客转，而且要把顾客当成有血有肉的人，热爱顾客，满足顾客越来越特色化的特定需求，对顾客偏好的变化迅速做出反应，一切以顾客的感觉为依归。

       客户服务的思想已经在中国企业中收到重视，这一思想也将成为中国企业生产销售的主导思想。

• 中国的市场已不再是过去的需求单一的市场。顾客需求的多样性要求企业在进行所有经营活动时，从顾客角度出发，秉承顾客至上的信念进行决策，最大程度地满足顾客需求，实现企业增长。
• 竞争的白热化。愈演愈烈的竞争中，产品差别将不再是竞争的主要焦点。客户服务质量将成为竞争的关键，企业的客户服务做得越好，越有可能在激烈的竞争中占上风。
• 全新销售时代的到来。传统的销售战略强调得更多的是“我们的产品与竞争对手不同”，而未来销售时代将是 与顾客合作的时代，要合作，就要和顾客站在一起，为了顾客的利益销售，达成统一的目标，统一的战略，共同分享回报。

       在企业管理中彼得斯主张以人为核心的管理，这就提出了是顾客第一还是员工第一的问题。现代企业的一切活动都是为了顾客，没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想让顾客感到满意，得到尊重，必须首先让自己的员工感到满意，得到尊重；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚。员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。“员工也是顾客”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，这也将是客户服务思想在实际应用中更加可行的发展方向。